KẾT LUẬN

Đối với các nhà nghiên cứu, việc xác định các yếu tố hữu hình và phi vật thể của sản phẩm là điểm khởi đầu để hiểu được các đặc điểm quan trọng của sản phẩm trong mắt khách hàng. Do đó, các yếu tố phi vật thể và hữu hình của sản phẩm du lịch nên được xem xét riêng rẽ và cùng nhau khi có vấn đề về chất lượng tổng thể hoặc sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, như Bowen và Schneider (1985) lưu ý, vì các khía cạnh phi vật thể của việc cung cấp dịch vụ, các nhà quản lý có kiến ​​thức không hoàn hảo về “sự chuyển đổi” (ví dụ như xác định đầu ra mong muốn) dẫn đến khoảng cách về số lượng-chất lượng trong nhiều

trường hợp. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng là động lực quan trọng nhất của sự phát triển sản phẩm mới và dịch vụ mới cũng như các thông tin thiết yếu cho các tổ chức du lịch muốn tránh lệch lạc chiến lược (Dwyer và Edwards, 2009). Các nhu cầu hữu hình hoặc phi vật thể của khách du lịch có thể được đáp ứng bằng các sản phẩm mới có thể thuần túy hữu hình, phi vật thể hoặc kết hợp cả hai. Tuy nhiên, mức độ cần thiết của khách hàng, nhận thức và sự hài lòng từ các sản phẩm này có thể khác nhau tùy theo đặc điểm nhân khẩu học hoặc nhiều biến số khác. Do đó, trong các nghiên cứu trong tương lai, các mối tương quan giữa sản phẩm du lịch và sự hài lòng của khách hàng có thể được phân tích sử dụng các biến thay thế không được điều tra trong nghiên cứu này vì những hạn chế về thời gian.

Tóm lại, kết quả của nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các yếu tố hữu hình của các sản phẩm du lịch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung của khách hàng điều này có thể dễ dàng điều chỉnh hoặc tái tạo hơn so với yếu tố phi vật thể. Vì vậy, khách sạn nên quan tâm đặc biệt đến các yếu tố hữu hình trong hoạt động của họ để đạt được sự hài lòng cao hơn của khách hàng (Jones và Lockwood, 2004).

TÀI LIỆU THAM KHẢO

G.J.Ashworth, H. Voogt. Selling the City.London: Bellhaven, 1990.

R.Bagozzi. Principles of Marketing Management. MacMillan Publishing Co., New York. 1991

B.Bartikowski, S. Llosa. Customer satisfaction measurement: comparing four methods of attribute categorisations.The Service Industries Journal 2004, 24(4):67-82.

D.E.Bowen, B.Schneider. Boundary spanning role employees and the service encounter: some guidelines for management and research. In: The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses. (eds.) J.Czepiel, M.Solomon, C.Surprenant.

Lexington, MA: Lexington Books.127-148.1985

E.S.K. Chan, P.M.C. Swatman. An evolving model for the offering of eBusiness programs, Proceedings of the Collaborative Electronic Commerce Technology and Research Conference, Sydney, Australia, 13 July.2005.

J.J. Choi. Factors influencing state association planners’ overall satisfaction with a convention experience. Journal of Convention & Event Tourism 2004, 6(4): 65-79.

D.Dubrovski. The role of customer satisfaction in achieving business excellence, Total Quality Management 2001, 12(7-8): 920

L.Dwyer, D. Edwards. Tourism product and service innovation to avoid ‘strategic drift’, International Journal of Tourism Research 2009, 11: 321–335.

A.Geva, A.Goldman. Satisfaction measurement in guided tours. Annals of Tourism Research 1991, 10:398-409.

C.A.Gunn, Tourism planning (2nd edition). New York: Taylor and Francis. 1988.

S. Haber, M. Lerner. Correlations of tourist satisfaction. Annals of Tourism Research 1999, 26(2):445-449.

M. Heide, K. Gronhaug, M.G.Engset. Industry specific measurement of consumer satisfaction: experiencesfrom the business traveling industry. International Journal of Hospitality Management 1999, 18: 201 - 213.

T. A.Herrick, C.D.McDonald. Factors affecting overall satisfaction with a river recreation experience.Environmental Management 1992, 16(2): 243-247.

M.Kozak, M.Rimmington. Tourist satisfaction with Mallorca, Spain, as an off-season holiday season.Journal of Travel Research 2000, 38(3): 260-269.

K.J.Mayer, L. Johnson, C. Hu, S. Chen. Gaming customer satisfaction: an exploratory study. Journal of Travel Research 1998, 37(2): 178-183.

P. Murphy, M.P. Pritchard, B.Smith, The destination product and its impact on traveller perceptions, Tourism Management 2000, 21: 43-52.

R.L. Oliver. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill. 1996.

A.Pizam, Y. Neuman, A. Reichel. Dimension of tourist satisfaction with a destination area. Annals of Tourism Research 1978, 5(3): 314–322.

E. L. Ross, S.E. Iso-Ahola. Sightseeing tourists’ motivation and satisfaction, Annals of Tourism Research 1991, 18: 226–237.

G.L.Shostack. How to design a service. European Journal of Marketing 1982, 16(1):49-63.

S.V. Thach,C.N.Axinn. Patron assessments of amusement park attributes. Journal of Travel Research 1994, 32: 51–60.

S. Tian-Cole, J.L.Cromption. A conceptualization of the relationships between service quality and visitor satisfaction, and their links to destination selection. Leisure Studies 2003, 22: 65-80.

C.A.Vassiliadis. Destination product characteristics as useful predictors for repeat visiting and recommendation segmentation variables in tourism: a CHAID exhaustive analysis. International Journal of Tourism Research 2008, 10: 439–452.

J.B. Xu. Perceptions of tourism products, article in press, Tourism Management 2009, doi:10.1016/j.tourman.2009.06.011

dzxA.M.Wicks, C.J.Roethlein. A satisfaction-based definition of quality. Journal of Business & Economic Studies 2009, 15(1): 82-97.

http://www.ijtef.org/papers/25-C023.pdf

Tahir Albayrak, Meltem Caber , Safak Aksoy