Các mối quan hệ giữa các yếu tố hữu hình và phi vật thể của các sản phẩm du lịch với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Phần 3
PHƯƠNG PHÁP LUẬN
Mẫu của nghiên cứu này gồm khách hàng của nhà điều hành tour du lịch đến Antalya, Thổ Nhĩ Kỳ trong tháng 5 năm 2009. Do thị trường chính của nhà điều hành tour là Liên bang Nga và Cộng đồng các quốc gia độc lập (CIS), đa số khách hàng là du khách Nga. Trong tổng số 4079 bảng câu hỏi được thu hồi, 2752 (69,1%) là những người đến từ Liên bang Nga, 710 (17,8%) từ Ukraine, 293 (7,4%) từ Belarus, và phần còn lại là từ CIS. Phụ nữ chiếm số đông trong mẫu nghiên cứu (68,7%), độ tuổi trung bình là 36,06 và thích ở lại điểm đến 9,32 ngày. Cuộc khảo sát ban đầu bao gồm bảy mươi câu hỏi bao gồm toàn bộ quá trình của kỳ nghỉ và được đo theo thang điể
m 5 Likert. Những mục liên quan đến các yếu tố phi vật thể và hữu hình ở khách sạn đã được chọn ra từ cuộc khảo sát và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng chung của khách hàng đã được phân tích. Sự hài lòng chung của khách hàng được đo bằng hai câu hỏi: 1) “Tôi chắc chắn rằng khách sạn nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm kỳ nghỉ hoàn hảo cho tôi” và 2) “Tôi nghĩ rằng khách sạn phục vụ khách hàng của mình một cách hoàn hảo”. Bảng 1 thể hiện các yếu tố hữu hình và phi vật thể, và sự hài lòng của khách hàng.
Các mối quan hệ giữa các yếu tố hữu hình và phi vật thể của các sản phẩm du lịch với mức độ hài lòng chung của khách hàng
BẢNG 1: CÁC YẾU TỐ PHI VẬT THỂ, HỮU HÌNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG
| Các yếu tố phi vật thể (dịch vụ) | N | Giá trị trung bình | Độ lệch chuẩn |
| Hướng dẫn của khách sạn rất hữu ích và quan tâm | 4005 | 4,45 | ,882 |
| Hướng dẫn của khách sạn giải quyết các vấn đề của tôi và trả lời yêu cầu của tôi đúng lúc | 3949 | 4,43 | ,909 |
| Hướng dẫn của khách sạn có đủ chuyên nghiệp | 3955 | 4,44 | ,878 |
| Hướng dẫn của khách sạn cho thấy cách tiếp cận thân thiện | 2648 | 4,41 | ,910 |
| Hướng dẫn của khách sạn luôn luôn có thể đến được và dễ dàng liên lạc | 2593 | 4,48 | ,848 |
| Lời khuyên của nhân viên khách sạn rất hữu ích | 2599 | 4,33 | ,950 |
| Các nhân viên khách sạn hay giúp đỡ và quan tâm | 2653 | 4,42 | ,812 |
| Nhân viên khách sạn giải quyết các vấn đề của tôi và trả lời các yêu cầu của tôi đúng lúc | 2647 | 4,29 | ,943 |
| Nhân viên khách sạn đủ chuyên nghiệp | 3930 | 4,30 | ,912 |
| Các dịch vụ hoạt náo của khách sạn hoàn hảo | 2579 | 3,93 | 1,183 |
| Các dịch vụ Wellness và Spa của khách sạn hoàn hảo | 2102 | 4,18 | ,937 |
| Các dịch vụ của khách sạn dành cho trẻ em là hoàn hảo | 2152 | 4,13 | 1,049 |
| Các yếu tố hữu hình (hàng hoá) | N | Giá trị trung bình | Độ lệch chuẩn |
| Tôi hài lòng về chất lượng thức ăn và thức uống của khách sạn | 3946 | 4,12 | 1,088 |
| Bầu không khí chung của khách sạn là hoàn hảo | 3951 | 4,46 | ,805 |
| Thiết kế của các phòng khách sạn là hoàn hảo | 2641 | 4,10 | ,957 |
| Vấn đề vệ sinh chung của khách sạn là hoàn hảo | 3959 | 4,23 | 1,009 |
| Hồ bơi của khách sạn là hoàn hảo | 2609 | 4,46 | ,792 |
| Giá của các dịch vụ phụ thu tại khách sạn là hợp lý | 2263 | 3,72 | 1,049 |
| Sự hài lòng chung | N | Giá trị trung bình | Độ lệch chuẩn |
| Tôi chắc chắn rằng khách sạn nhằm cung cấp một trải nghiệm kỳ nghỉ hoàn hảo cho tôi | 2632 | 4,31 | ,908 |
| Tôi nghĩ rằng khách sạn phục vụ khách hàng của mình một cách hoàn hảo | 2612 | 4,21 | ,936 |
Tahir Albayrak, Meltem Caber , Safak Aksoy
