-->

Các mối quan hệ giữa các yếu tố hữu hình và phi vật thể của các sản phẩm du lịch với mức độ hài lòng chung của khách hàng. Phần 2

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là một sự đánh giá tổng thể về hiệu suất của các thuộc tính khác nhau tạo nên một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Bartikowski và Llosa, 2004). Choi (2004) nói rằng sự hài lòng chung của khách hàng bao gồm nhiều chiều hướng của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong các lĩnh vực khách sạn khác nhau bao gồm du lịch (Haber và Lerner, 1999, Herrick và McDonald, 1992; Kozak và Rimmington, 2000), khách sạn (Heide và cộng sự , 1999), và vui chơi (M

ayer và cộng sự, 1998). Sự hài lòng của du khách phụ thuộc vào một số đặc điểm của sản phẩm du lịch được cung cấp, chẳng hạn như đi lại, ăn ở, ẩm thực, sức hấp dẫn và chi phí dịch vụ (Pizam và cộng sự, 1978). Hơn nữa, nó thường được coi là kết quả cuối cùng của tất cả các hoạt động được thực hiện trong suốt quá trình mua bán và tiêu dùng, không chỉ quan sát và/hoặc tiêu thụ trực tiếp sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1996). Các nhà nghiên cứu thường tập trung vào việc xác định các yếu tố hoặc các khía cạnh để hiểu được sự đánh giá mức độ hài lòng của du khách, có thể góp phần vào sự hài lòng chung của du khách (Geva và Goldman, 1991; Pizam và cộng sự, 1978, Ross và Iso-Ahola, 1991, Thach and Axinn, 1994). Về cơ bản, như Dubrovski (2001) lập luận, sự hài lòng của khách hàng nằm ở trung tâm của lý thuyết tiếp thị và dựa trên tiền đề rằng lợi nhuận được thực hiện thông qua quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Wicks và Roethlein, 2009).

Trong các tài liệu về du lịch, các nghiên cứu về phân loại sản phẩm khá hạn chế. Một trong số đó là công trình của Heide và cộng sự (1999) xác định các lĩnh vực trọng yếu quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng với một khách sạn. Các nhà nghiên cứu đã sử dụng mức độ hài lòng chung với chuyến thăm khách sạn dưới dạng các sản phẩm khách sạn kinh doanh và các sản phẩm khác phụ thuộc, bao gồm ba bộ phận khác nhau (lễ tân, dọn phòng, thực phẩm và đồ uống) và các yếu tố hữu hình hoặc phi vật thể trong ba bộ phận này, dưới dạng các biến độc lập (Choi, 2004). Các nhà nghiên cứu gợi ý rằng các nhà quản lý nên tập trung nguồn lực vào các lĩnh vực có tầm quan trọng cao nhất đối với sự hài lòng chung, đồng thời đạt được mức độ hài lòng của khách hàng đối với các mặt hàng không phải trọng điểm.

 

Tahir Albayrak, Meltem Caber , Safak Aksoy

 

 

 

730836